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全媒體記者 龔良杰

隨著全域旅游的發展和旅游標準化創建工作的持續推進,襄陽旅游日益火熱。近日,記者從市文化和旅游局獲悉,在剛剛結束的“五一”假期,襄陽旅游的“成績單”再次刷新記錄:全市共接待游客539.8萬人次,實現旅游收入31.75億元。

滿意答卷的背后,包含的不只是襄陽得天獨厚的文化旅游資源,還有不斷提質升級的旅游品質和城市整體形象的高質量發展。

標準化關系到城市整體形象

“各行各業都有標準,而標準化就是建立準則和規范。”市旅游標準化工作領導小組辦公室副主任李曉佳認為,旅游標準化并不只是旅游行業的標準化,而是整個城市的“創標”實踐,關系到城市的整體形象和服務質量的提升。

隨著我市創建全國旅游標準化示范城市(以下簡稱“創標”)工作的深入推進,旅游標準化帶來的產業變化逐漸深入人心。“最開始接觸標準化的時候,覺得這個概念很抽象,標準是什么?我們導游應該怎么做?都是懵懂的。”經過管理部門的幾番培訓后,任琛逐漸成為一名“標準化”的導游。“穿什么衣服、做什么手勢、如何規范介紹景點、怎樣為游客提供更好的服務等,這些都有標準可循。”任琛表示,相對于以前散漫式的服務,現在按照標準化的要求不斷規范和提升自己。

標準化覆蓋諸多方面

那么,如何建立統一標準規范旅游服務業的發展?

市“創標”專家組成員王哲介紹,應當從旅游市場的實際需求出發,本著維護旅游者合法權益的原則,提高全行業服務質量;通過旅游標準化反映旅游經營者和從業人員的需求,符合旅游企業長遠發展的需要;制定標準、實施標準和對標準實施情況進行監督檢查,促進旅游業的全面發展。

為進一步推進旅游標準化建設,提高旅游服務質量,完善城市旅游綜合服務功能,5月5日,市政府常務會議審議并原則通過了《襄陽市旅游標準化工作管理辦法》,明確了組織機構和職責,旅游市級地方標準的立項、起草和審查發布,旅游標準的實施與監督等三個方面內容。

市創標辦已從全市涉旅企業中最終確認了15類65家作為最終創建工作試點單位,并編制出臺《襄陽市旅游標準化發展規劃》(以下簡稱《規劃》)。作為全市旅游標準化建設的綱領性文件,《規劃》為“創標”工作的持續開展指明了方向,也為旅游業“吃住行游購娛”六要素提供了具體可行的標準實施指南。

李曉佳認為,要想實現襄陽文旅產業的提質升級,真正達到“全國旅游標準化示范城市”的要求,不僅“吃住行游購娛”都要有標準可循,旅游管理、服務和咨詢及規劃、環境、交通、公益等公共服務體系也要建立和完善。

標準化推動旅游產業高質量發展

截至目前,我市確立的65家旅游標準化示范試點企業中,已有24家企業完成建立企業組織構架、召開培訓動員會、改造企業表示系統、上傳完成項目的證明材料到“創標”小助手APP。按照計劃,這些試點企業將在6月底全部完成“創標”準備工作,迎接隨之而來的全面考核。“從街頭導向系統到景區標識標牌,它的結構設計、字體字號、圖標大小等,都應該是統一的。”市創標辦工作人員表示。“就像小孩從小培養好習慣一樣,‘創標’工作就是要把標準化的標尺和準則融入行業的日常服務中去。”李曉佳表示,“創標”是一個持續化的過程,通過標準化建設,力爭達到以下幾方面的效果:

一是將標準化融入發展理念。即通過旅游標準化的創建,推動社會生活的標準化,在全社會倡導建立規范意識和秩序意識,從而提升城市旅游服務功能,完善整個城市的公共服務體系。

二是使標準化貫穿發展過程。即在整個旅游產業的發展過程當中,把標準化融入進去,細化到發展過程中。比如,景區在建立初期就以標準化為引領,從設計、建設、管理、服務等方面都執行標準化,避免走彎路,符合標準,也提升品質。

三是用標準化提升服務細節。即圍繞高質量發展的標準,讓每一項服務的最終落腳點都是高品質,從細節上做到盡善盡美。就像航空公司的空姐培訓一樣,怎么微笑、怎么撿東西,每一項服務都有標準。

標準化是個性化服務的前提

作為我市的旅游產業的生力軍,唐城景區在不斷完善自身旅游業態的同時,已逐漸發展成華中地區乃至全國重要的旅游目的地。在推動旅游標準化在景區落地工作上,景區成立“創標”工作專班,考察調研行業領軍企業,咨詢業內相關專家,參考并配套國標、行標和旅游發達城市的地方標準、企業標準,將旅游標準化作為景區提檔升級的重要工作來抓。配合完善“創標”地方標準,唐城景區也將標準化創建作為提檔升級的重點工作。

在市文化和旅游局、湖北文理學院的共同參與下出臺的適用于一般企業的《景區夜游公共信息導向系統設置規范》地方標準就是此次“創標”工作的重要成果。“每一條標準的起草,都是經歷了時間和實踐考核的結果。”襄陽唐城旅游發展有限公司總經理楊祥華告訴記者,“結合唐城的實際情況,我們已經形成了一套適合唐城發展的標準化體系。”楊祥華表示,該體系涵蓋了標識標牌、夜游的亮化、舞臺的設計、導流分流指示系統、安全警示標識等諸多方面。

在遵守國家旅游標準的同時,我市緊密結合自身旅游業的特點和需要,起草了三項地方標準,即《襄陽景區名詞中英文翻譯》《襄陽古城墻導游解說詞規范》《景區夜游公共信息導向系統設置規范》。截至目前,《景區夜游公共信息導向系統設置規范》已完成第七稿的修改,其他兩項地方標準也經過多次修改審訂,預計將在近期正式對外公布。

那么,在旅游行業全面推行標準化,是否意味著游客將迎來千篇一律的旅游服務面孔?在王哲看來,標準化是個性化服務的前提,只有當標準化在企業推行實施后,才能向個性化拓展,進一步提升旅游業服務質量。

責任編輯:鄒若君
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